Suumit Shah, director ejecutivo de Dukaan, una empresa india de comercio en plataformas digitales, contó a través de Twitter que tomó la decisión de despedir al 90% de su personal de servicio al cliente para reemplazarlos con un chatbot de inteligencia artificial.
El anuncio, que fue emitido el 10 de julio de este año y provocó diversas reacciones entre internautas, exponía también los resultados que Shah había registrado tras el cambio por dicha herramienta tecnológica.
«El tiempo de respuesta pasó de un minuto y 44 segundos a ser instantáneo. El tiempo de resolución de problemas se redujo de 2 horas y 13 minutos a 3 minutos con 12 segundos y el costo de servicio al cliente es 85% menor«, explicó.
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Posteriormente, Shah indicó que la decisión fue alcanzada después de que los directivos priorizaran la rentabilidad sobre todo lo demás. A partir de ese momento, el empresario se contactó con un experto para desarrollar a Lina, la chatbot que ayudaría a los clientes de Duukan.
«Un día después, él (su amigo a quien contactó para desarrollar el modelo de inteligencia artificial) vino con una demo nueva y, esa vez, el robot respondió preguntas genéricas y otras muy detalladas, de manera instantánea«, recuerda en su hilo de Twitter.
«Destruiste la vida del 90% de tu grupo de apoyo y lo estás celebrando en público», opinó un usuario Lakshmi Narayanan, a quien otros internautas le respondieron considerando que si fue beneficioso para la empresa no se debería recriminar a Shah por tomar la decisión.